Google我的商家遭到負評該怎麼辦?四大關鍵化解品牌公關危機!

Google My Business 我的商家遭負評怎麼辦策略-鯊客科技SEO優化網站設計公司

在品牌、電商或實體店家開始有客源後,總會擔心萬一某天遭到負面評論該怎麼處理?

對於SEO來說,消費者在搜尋店家資訊時若看到許多負評,店家甚至沒有出面回應,就會大幅降低信任感

負面評論就好比終極魔王一樣,造成業主們的SEO、MEO排名下降,甚至伴隨而來營業損失。

這篇獻給Google商家遭到負評的店家,希望能幫助你化解品牌公關危機 


一、首先,了解評論對消費者的意義✨


消費者喜愛評論的原因是:互聯網廣泛應用後,有「小人物」能撼動「大人物的感覺,消費者認為公開評論更能促使店家積極改善現狀

當然,並非所有客戶的評論都是公平公正的,但基於良心而公平評價的消費者仍佔多數。

💡根據國外消費者行為研究中的論文指出:

  • 57% 的消費者僅會挑選擁有四顆星以上的評論進行消費 — (BrightLocal
  • 73.8% 的消費者偏好持續至會好好解決負評客訴的店家消費—(GatherUp
  • 89% 的消費者會閱讀店家對評論的回應—(BrightLocal


我們可以看出:身處在網路時代,越來越多消費者無論是
食衣住行育樂都養成先看評論的習慣!

因此,若商家想要穩住客源,更應該重視評價星等及留言的對新舊客戶的影響,且應投入資源和心力去理解消費者的情緒並積極留住客戶。

(推薦閱讀:「Google我的商家」搜尋排名優化,五大攻略讓店家脫穎而出!


二、如何應對Google地圖負面評論


如何應對Google商家地圖負面評論?-鯊客科技SEO優化網站設計公司


#應對負評的六步驟:

  • 不要感到挫折受傷
  • 冷靜下來評估狀況
  • 儘速回覆該則評論(24小時內)
  • 若查證為不實評論,可向Google檢舉
  • 反省並調整店家服務


💡以下精選上述幾點深入說明:


#1:在24小時內
儘速回覆該則評論

消費者在Google商家中留下負評,就代表他一定是酸民或者鍵盤魔人嗎?

若經查證並非惡意或不當評論,而是來自消費者的真實反饋,就不得不正面回應了。

有些店家希望息事寧人,假裝沒看到負評,但事實上「即時又積極」的回應,消費者也會對店家好感度大增哦!

基於保護商譽,店家至少須驗證「地標」所有權用店家的身份親自回應,更能立即解決問題。


#2:若查證為不實評論,可向Google檢舉

如果在GMB中被留下惡意中傷或不實謠言,除了指出該帳號可能並非為實際消費客戶,為求周全再留下聯繫窗口資訊。

同時,可經由檢舉不當評論」功能向Google回報,不過要注意的是:

  • Google認定每個人都有表達意見的權利,例如東西好吃與否,只要不違反政策準則就不會被撤銷。
  • 不會主動告知業主什麼時候會處理好,也許得等上好一段時間。
  • 無法檢舉第三方飯店評論,需要直接聯絡第三方平台修改。


(推薦閱讀:Google我的商家,在地化搜尋-讓厝邊隔壁都認識你的秘訣大公開!


三、回覆Google商家負評策略


如何正面回應Google商家地圖負面評論?-鯊客科技SEO優化網站設計公司


#1:首先,誠摯地為不佳的體驗道歉

坦然承擔自己的錯誤,切記千萬別把負評刪掉,也不要找任何藉口糖塞!

倘若是因為不可抗力的因素而造成錯誤,則須說明在此情況下所採取的解決方式,以展示專業及誠意。


#2:避免在Google商家筆戰或公布個資

Google我的商家及地圖畢竟仍屬於網路上公開透明的資訊,店家的一言一行都會影響到整體形象。

因此,千萬不要在Google地圖、其他服務或現實世界中公佈評論者的個資,或進行帶有人身攻擊的回覆。

這樣的舉動反而會傷害到企業形象,公審顧客絕不會得到消費者的好感度,還會降低潛在客戶的消費意願!


#3:積極地改善問題才是解決良藥

當你發現不只一位顧客都反映了同樣的問題,那麼就算再艱難,改善現狀才是避免負評的唯一解法!

大部分的客戶除了因為發洩而留下負評,更希望店家能正視他們的情緒,並積極處理。

「試著給自己和顧客第二次機會吧!」

先誠摯地感謝客戶花時間給你建議,針對這次的問題你們做出了A、B、C 種努力,歡迎他再次來訪指教。

這時候除了看見店家對消費者體驗的重視,更有可能因而編輯原先的評價,甚至從1顆星改為4顆星


四、擁有Google負評反而提升可信度?



也許看到這邊你還是擔心著:「不好的痕跡在網路上留下會不會嚇跑潛在客戶?」

其實不然,我們可以試想如果一間商店一面倒只有好評,會不會懷疑它的評論都是洗出來的?

根據網路行銷顧問公司Econsultancy調查

  • 68%的顧客在看到正面與負面混合的評價時,會更願意信任評論的真實性
  • 潛在客戶出門消費前瀏覽負評,比一般用戶轉換率高出67%

消費者在瀏覽正負評的時間,更能為業主爭取到潛在客停留在Google店家的時間。

倘若又看到了負評已圓滿處理完畢,更能提升消費意願!




# 總結 Conclusion                         

伯納德·梅爾策說過一句發人深省的話:「當您原諒時,您絕不會改變過去,但您肯定會改變未來。」

在許多情況下,負面評論既不是懲罰也並非終結。實際上,對客戶來說是種聯繫形式,也是尋求幫助的表現。

不要一時失志便放棄市場,也不要面對反對的聲音就拒之門外。化危機為轉機,負評可能會帶來意想不到的驚喜

看完這篇趕緊擬訂專屬的負評回應策略,或是預先跟著鯊客做好SEO優化,避免遭到負評時沒有管道洗掉惡意留言。 

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資料參考來源:MOZ-How to Get a Customer to Edit Their Negative Review

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