Google我的商家遭到負評該怎麼辦？四大關鍵化解品牌公關危機！

在品牌、電商或實體店家開始有客源後，總會擔心萬一某天遭到負面評論該怎麼處理？

對於 SEO 來說，消費者在搜尋店家資訊時若看到許多負評，店家甚至沒有出面回應，就會大幅降低信任感。

負面評論就好比終極魔王一樣，造成業主們的 SEO、MEO 排名下降，甚至伴隨而來營業損失。

這篇獻給 Google 商家遭到負評的店家，希望能幫助你化解品牌公關危機 ✨

消費者喜愛評論的原因是：互聯網廣泛應用後，有「小人物」能撼動「大人物」的感覺，消費者認為公開評論更能促使店家積極改善現狀。

當然，並非所有客戶的評論都是公平公正的，但基於良心而公平評價的消費者仍佔多數。

💡根據國外消費者行為研究中的論文指出：

• 57% 的消費者僅會挑選擁有四顆星以上的評論進行消費 — （BrightLocal）

• 73.8% 的消費者偏好持續至會好好解決負評客訴的店家消費—（GatherUp）

• 89% 的消費者會閱讀店家對評論的回應—（BrightLocal）

我們可以看出：身處在網路時代，越來越多消費者無論是食衣住行育樂都養成先看評論的習慣！

因此，若商家想要穩住客源，更應該重視評價星等及留言的對新舊客戶的影響，且應投入資源和心力去理解消費者的情緒並積極留住客戶。

（推薦閱讀：「Google我的商家」搜尋排名優化，五大攻略讓店家脫穎而出！）

＃應對負評的六步驟：

• 安撫受到挫折的心

• 冷靜下來評估狀況

• 儘速回覆該則評論（24小時內）

• 若查證為不實評論，可向Google檢舉

• 反省並調整店家服務

💡以下精選上述幾點深入說明：

＃1：在24小時內儘速回覆該則評論

消費者在Google商家中留下負評，就代表他一定是酸民或者鍵盤魔人嗎？

若經查證並非惡意或不當評論，而是來自消費者的真實反饋，就不得不正面回應了。

有些店家希望息事寧人，假裝沒看到負評，但事實上「即時又積極」的回應，消費者也會對店家好感度大增哦！

基於保護商譽，店家至少須驗證「地標」所有權，用店家的身份親自回應，更能立即解決問題。

＃2：若查證為不實評論，可向 Google 檢舉

如果在GMB中被留下惡意中傷或不實謠言，除了指出該帳號可能並非為實際消費客戶，為求周全再留下聯繫窗口資訊。

同時，可經由「檢舉不當評論」功能向Google回報，不過要注意的是：

• Google認定每個人都有表達意見的權利，例如東西好吃與否，只要不違反政策準則就不會被撤銷。

• 不會主動告知業主什麼時候會處理好，也許得等上好一段時間。

• 無法檢舉第三方飯店評論，需要直接聯絡第三方平台修改。

（推薦閱讀：Google我的商家，在地化搜尋－讓厝邊隔壁都認識你的秘訣大公開！）

＃1：首先，誠摯地為不佳的體驗道歉

坦然承擔自己的錯誤，切記千萬別把負評刪掉，也不要找任何藉口糖塞！

倘若是因為不可抗力的因素而造成錯誤，則須說明在此情況下所採取的解決方式，以展示專業及誠意。

＃2：避免在 Google 商家筆戰或公布個資

Google我的商家及地圖畢竟仍屬於網路上公開透明的資訊，店家的一言一行都會影響到整體形象。

因此，千萬不要在Google地圖、其他服務或現實世界中公佈評論者的個資，或進行帶有人身攻擊的回覆。

這樣的舉動反而會傷害到企業形象，公審顧客絕不會得到消費者的好感度，還會降低潛在客戶的消費意願！

＃3：積極地改善問題才是解決良藥

當你發現不只一位顧客都反映了同樣的問題，那麼就算再艱難，改善現狀才是避免負評的唯一解法！

大部分的客戶除了因為發洩而留下負評，更希望店家能正視他們的情緒，並積極處理。

「試著給自己和顧客第二次機會吧！」

先誠摯地感謝客戶花時間給你建議，針對這次的問題你們做出了A、B、C 種努力，歡迎他再次來訪指教。

這時候除了看見店家對消費者體驗的重視，更有可能因而編輯原先的評價，甚至從1顆星改為4顆星。

也許看到這邊你還是擔心著：「不好的痕跡在網路上留下會不會嚇跑潛在客戶？」

其實不然，我們可以試想如果一間商店一面倒只有好評，會不會懷疑它的評論都是洗出來的？

根據網路行銷顧問公司Econsultancy調查：

• 68%的顧客在看到正面與負面混合的評價時，會更願意信任評論的真實性。

• 潛在客戶出門消費前瀏覽負評，比一般用戶轉換率高出67%。

消費者在瀏覽正負評的時間，更能為業主爭取到潛在客停留在Google店家的時間。

倘若又看到了負評已圓滿處理完畢，更能提升消費意願！

# 總結 Conclusion

伯納德·梅爾策說過一句發人深省的話：「當您原諒時，您絕不會改變過去，但您肯定會改變未來。」

在許多情況下，負面評論既不是懲罰也並非終結。實際上，對客戶來說是種聯繫形式，也是尋求幫助的表現。

不要一時失志便放棄市場，也不要面對反對的聲音就拒之門外。化危機為轉機，負評可能會帶來意想不到的驚喜✨

看完這篇趕緊擬訂專屬的負評回應策略，或是預先跟著鯊客做好SEO優化，避免遭到負評時沒有管道洗掉惡意留言。

保護品牌聲譽，就從認真經營SEO優化開始！

資料參考來源：MOZ-How to Get a Customer to Edit Their Negative Review