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商家經營必備|Google我的商家評論管理工具-移除惡意評論全攻略!

2021 Google我的商家更新-回報惡意評論追蹤進度首圖-鯊客科技SEO優化網站設計公司


「為什麼又收到莫名其妙的負評?」

「這個人根本沒有來店裡消費過吧!」

相信大部分的人都有這樣的經驗,向Google回報了我的商家中的負面評論後,卻無從查看目前的審查進度

過去可能受到競爭對手惡意攻擊中傷,我們也沒辦法把控制留言存在與否,只能任由使用者留言📝

現在,Google 推出全新的「評論管理工具」,讓管理者能在列表中一次查看所有評論使用超連結到商家頁面回覆評論,也可以直接回報違反政策的評論,並且能夠追蹤回報進度 


💡 使用前記得先登入商家的Google帳號,讓Google的管理工具能自動辨識該帳號中擁有的所有商家名稱。


一、如何管理 Google 我的商家評論?


在進入正題之前,我們必須先瞭解哪些評論是「不符合檢舉規範的」,官方說明如下:

  • 商家與客戶對同一件事情的認知有歧異時,Google 不會介入,因為就任何一種客戶體驗來說,誰對誰錯並沒有一定的判斷標準。
  • 耐心等候。確認評論是否違反規定可能需要幾天的時間。

提示:你無法檢舉第三方飯店評論。如要檢舉不當的第三方評論,請直接聯絡第三方供應商。
只要按一下評論者名稱就能轉往第三方網站。在第三方網站上移除或修改評論後不久,你在 Google 地圖上的商家檔案就會隨之更新。


確認該則評論屬於惡意的負面評論/垃圾留言,就接著看該如何請求移除吧👇


#第一步:選擇想要管理評論的商家選項


Google管理評論工具第一步-鯊客科技SEO網站優化


如果一個 Google帳號中有多個商家資料,首先必須選取其中一個商家才能進行下一步管理。


#第二步:選擇想要執行的管理項目

Google商家評論管理工具第二步-鯊客科技SEO網站優化

Google提供了兩個選項讓管理者選擇:「查看回報狀態」以及「回報新的評論」。

我們先選擇第一個項目來確認先前已回報的評論,查看目前的審查狀態或結果為何。


#第三步:查看已回報的評論狀態


Google商家評論管理工具第三步-鯊客科技SEO網站優化


已回報的評論列表項目包含了評論文字 (Review)、評論分數 (Rating)、評論日期 (Posting date)、地圖超連結 (Review link)以及回報狀態 (Status)。

被評論小組判定沒有違反政策的評論,狀態欄位會顯示no policy violation商家如果無法接受此一判定結果,可以選擇該評論,點選Continue鍵,進行上訴。


💡 如果是回報成功並且已經被移除的評論,則不會出現在此列表當中。


#第四步:要求移除不當評論


Google商家評論管理工具第四步-鯊客科技SEO網站優化

在這邊Google說明:由於這則評論沒有違反政策,所以沒有被移除。

如果商家仍然覺得有違反政策的話,可以點選submit an appeal進入「要求移除不當評論」的申請頁面 (如下圖所示)


要求移除不當評論-鯊客科技SEO網站優化


表單中有兩個地方需要填寫,第一個要填寫商家認為該評論違反了哪一項Google政策,第二個欄位填寫原因


📍 注意表單雖然有中文的介面,不過目前違反的政策名稱欄位仍需填入英文版,如果輸入中文,則無法提交表單。


要求移除不當評論序號-鯊客科技SEO網站優化


提交表單後,會獲得一組案件ID號碼,接下來就是等待評論小組的回覆。


#第五步:重新選擇管理項目


Google商家評論管理工具第五步-鯊客科技SEO網站優化


如果不進行申訴,可於第四步選擇 Manage another review 鍵,回到第二步,重新選擇想要管理的項目。

商家管理者可以繼續上訴其他評論,或是回報新的評論。


#第六步:回報新的評論


Google商家評論管理工具第六步-鯊客科技SEO網站優化


選擇回報新評論之後,評論列表會依照評論的「發表時間 (Posting date)」排序出所有的評論。

點選右方Report a problem連結,即可提出新的回報。

我的商家回報評論選項-鯊客科技SEO網站優化

管理者從五個檢舉的理由選項中選擇一項檢舉之後,即可點擊「檢舉」鍵送出回報。


💡 目前評論列表無法依照評分高低進行排序,對於擁有大量評論的商家來說,管理上會比較不方便。


#第七步:完成評論管理作業


Google商家評論管理工具第七步-鯊客科技SEO網站優化


當商家回報完所有評論後,按下Continue鍵,即完成所有回報作業。

有了Google評論管理工具,商家不再只能等候支援小組的回覆,而是可以使用管理工具來確認回報的狀態。



二、實際應用分享:要求移除不當言論-無文字內容的一星評論


我們針對「無文字內容的一星評論」實際進行上訴操作:

提交申請之後約1個工作天,收到Google我的商家支援小組的回信,並且於信件中提出兩個資訊需求,內容如下:


有關您所提出的負評移除問題,需請您配合提供下列資訊:

1. 在mybusiness@gmail.com帳號內,您所欲移除評論的商家名稱

2. 您所檢舉的評論者名稱

請您提供以上資訊予我們進行進一步的提交由後端小組調查。


依照需求提供資訊回信之後,當天就收到支援小組的高效率回覆:


提醒您,並非所有一星評論皆能被移除,我們只能夠依照您的要求提交評論移除給後端評論小組審核,至於能不能被移除,必須等候審核結果,我們無法得知後端判斷的依據是什麼,也無法更改決定,必須請您諒解。

COVID-19 疫情期間,我們為 Google 支援專員採行了預防保健措施,因此支援團隊的專員人數有所縮減,等待時間可能會比平常要久,請您耐心等候至中華民國 臺灣 時間6:30pm 5月10日(一),若等待期間有進一步消息,我們將盡快與您聯繫更新。

感謝您的耐心等候與諒解:)


再經過一個工作天,收到審核結果的通知書:


感謝你針對自家商家資訊在 Google 上獲得的相關評論提出質疑。很抱歉,我們無法移除這則評論,因為內容並未違反 Google 政策。

很遺憾,我們並無法為您爭取讓後端團隊更改決定,後端評論小組保有一切最終審核的裁決權,必須請您諒解。

商家與客戶對同一件事情的認知有歧異時,Google 不會介入,因為就任何一種客戶體驗來說,誰對誰錯並沒有一定的判斷標準。

相信理性的消費者在商家評論中也能看見端倪,時間會給正派經營的商家一個公道,再次感謝您的來信。


也許給予一星的評論者完全不是商家的客戶,也不曾造訪過商家,但是,由於評論者沒有留下任何違反政策的言論,因此Google評論小組基於公平的規範,並沒有移除一星的評論





 Conclusion


雖然 Google 提供更加人性化及透明化的管理工具,讓我們可以追蹤每則評論的檢舉進度,並開放其他上訴的管道。

不過,若經 Google 評論小組審核後,最終判斷消費者的評論沒有違反 Google 政策,依然無法移除較低分的評論。

即便無法由商家自主移除,只要認真回覆每一則評論仍有助於贏得客戶信任,積極處理負評更能展現商家真實性,消費者也會感受到店家的用心。

剛加入 Google我的商家經營行列嗎?推薦你閱讀以下教戰攻略:


歡迎與鯊客聊聊讓我們幫助你一起經營我的商家,提高評論分數與網站排名!


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哈囉! 我是品牌視覺平面與動態設計師 Uni,時常泡在寬廣的創意大海之中,享受腦力激盪到去蕪存菁的過程。

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