Google 被寫負評怎麼辦？評論管理工具 7 招移除惡意評論！

【 2023 更新 ✨ 】

「為什麼又收到莫名其妙的負評？」

「這個人根本沒有來店裡消費過吧！」

相信大部分的人都有這樣的經驗，向Google回報了我的商家中的負面評論後，卻無從查看目前的審查進度。

過去可能受到競爭對手惡意攻擊中傷，我們也沒辦法把控制留言存在與否，只能任由使用者留言📝

現在，Google 推出全新的「評論管理工具」，讓管理者能在列表中一次查看所有評論、使用超連結到商家頁面回覆評論，也可以直接回報違反政策的評論，並且能夠追蹤回報進度 ✨

💡 使用前記得先登入商家的Google帳號，讓Google的管理工具能自動辨識該帳號中擁有的所有商家名稱。

_{一、如何管理 Google 我的商家評論？}

在進入正題之前，我們必須先瞭解哪些評論是「不符合檢舉規範的」，官方說明如下：

• 唯有違反 Google 政策規定的評論才需要檢舉。

• 切勿僅因意見不同或單憑個人好惡就檢舉評論。
  （推薦閱讀：Google我的商家遭到負評該怎麼辦？四大關鍵化解品牌公關危機！）

• 商家與客戶對同一件事情的認知有歧異時，Google 不會介入，因為就任何一種客戶體驗來說，誰對誰錯並沒有一定的判斷標準。

• 耐心等候。確認評論是否違反規定可能需要幾天的時間。

提示：你無法檢舉第三方飯店評論。如要檢舉不當的第三方評論，請直接聯絡第三方供應商。
只要按一下評論者名稱就能轉往第三方網站。在第三方網站上移除或修改評論後不久，你在 Google 地圖上的商家檔案就會隨之更新。

確認該則評論屬於惡意的負面評論／垃圾留言，就接著看該如何請求移除吧👇

1. 選擇想要管理評論的商家選項

如果一個 Google帳號中有多個商家資料，首先必須選取其中一個商家才能進行下一步管理。

2. 選擇想要執行的管理項目

Google提供了兩個選項讓管理者選擇：「查看回報狀態」以及「回報新的評論」。

我們先選擇第一個項目來確認先前已回報的評論，查看目前的審查狀態或結果為何。

3. 查看已回報的評論狀態

已回報的評論列表項目包含了評論文字 (Review)、評論分數 (Rating)、評論日期 (Posting date)、地圖超連結 (Review link)以及回報狀態 (Status)。

被評論小組判定沒有違反政策的評論，狀態欄位會顯示no policy violation，商家如果無法接受此一判定結果，可以選擇該評論，點選Continue鍵，進行上訴。

💡 如果是回報成功並且已經被移除的評論，則不會出現在此列表當中。

4. 要求移除不當評論

在這邊Google說明：由於這則評論沒有違反政策，所以沒有被移除。

如果商家仍然覺得有違反政策的話，可以點選submit an appeal，進入「要求移除不當評論」的申請頁面 (如下圖所示)。

表單中有兩個地方需要填寫，第一個要填寫商家認為該評論違反了哪一項Google政策，第二個欄位填寫原因。

📍 注意：表單雖然有中文的介面，不過目前違反的政策名稱欄位仍需填入英文版，如果輸入中文，則無法提交表單。

提交表單後，會獲得一組案件ID號碼，接下來就是等待評論小組的回覆。

5. 重新選擇管理項目

如果不進行申訴，可於第四步選擇 Manage another review 鍵，回到第二步，重新選擇想要管理的項目。

商家管理者可以繼續上訴其他評論，或是回報新的評論。

6. 回報新的評論

選擇回報新評論之後，評論列表會依照評論的「發表時間 (Posting date)」排序出所有的評論。

點選右方Report a problem連結，即可提出新的回報。

管理者從五個檢舉的理由選項中選擇一項檢舉之後，即可點擊「檢舉」鍵送出回報。

💡 目前評論列表無法依照評分高低進行排序，對於擁有大量評論的商家來說，管理上會比較不方便。

7. 完成評論管理作業

當商家回報完所有評論後，按下Continue鍵，即完成所有回報作業。

有了Google評論管理工具，商家不再只能等候支援小組的回覆，而是可以使用管理工具來確認回報的狀態。

_{二、實際應用分享：要求移除不當言論－無文字內容的一星評論}

我們針對「無文字內容的一星評論」實際進行上訴操作：

提交申請之後約1個工作天，收到Google我的商家支援小組的回信，並且於信件中提出兩個資訊需求，內容如下：

有關您所提出的負評移除問題，需請您配合提供下列資訊： 1. 在mybusiness@gmail.com帳號內，您所欲移除評論的商家名稱。 2. 您所檢舉的評論者名稱。 請您提供以上資訊予我們進行進一步的提交由後端小組調查。

依照需求提供資訊回信之後，當天就收到支援小組的高效率回覆：

提醒您，並非所有一星評論皆能被移除，我們只能夠依照您的要求提交評論移除給後端評論小組審核，至於能不能被移除，必須等候審核結果，我們無法得知後端判斷的依據是什麼，也無法更改決定，必須請您諒解。 COVID-19 疫情期間，我們為 Google 支援專員採行了預防保健措施，因此支援團隊的專員人數有所縮減，等待時間可能會比平常要久，請您耐心等候至中華民國 臺灣 時間6:30pm 5月10日(一)，若等待期間有進一步消息，我們將盡快與您聯繫更新。 感謝您的耐心等候與諒解：）

再經過一個工作天，收到審核結果的通知書：

感謝你針對自家商家資訊在 Google 上獲得的相關評論提出質疑。很抱歉，我們無法移除這則評論，因為內容並未違反 Google 政策。 很遺憾，我們並無法為您爭取讓後端團隊更改決定，後端評論小組保有一切最終審核的裁決權，必須請您諒解。 商家與客戶對同一件事情的認知有歧異時，Google 不會介入，因為就任何一種客戶體驗來說，誰對誰錯並沒有一定的判斷標準。 相信理性的消費者在商家評論中也能看見端倪，時間會給正派經營的商家一個公道，再次感謝您的來信。

也許給予一星的評論者完全不是商家的客戶，也不曾造訪過商家，但是，由於評論者沒有留下任何違反政策的言論，因此Google評論小組基於公平的規範，並沒有移除一星的評論。

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總結 Conclusion

複習一下申請移除 Google 惡意評論的七個步驟：

• 選擇欲管理的商家

• 選擇想要執行的管理項目

• 查看已回報的評論狀態

• 要求移除不當（惡意）評論

• 重新選擇管理項目

• 回報新的評論

• 完成評論管理作業

雖然 Google 提供更加人性化及透明化的管理工具，讓我們可以追蹤每則評論的檢舉進度，並開放其他上訴的管道。

不過，若經 Google 評論小組審核後，最終判斷消費者的評論沒有違反 Google 政策，依然無法移除較低分的評論。

即便無法由商家自主移除，只要認真回覆每一則評論仍有助於贏得客戶信任，積極處理負評更能展現商家真實性，消費者也會感受到店家的用心。

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